Customer Journey – Die Reise des Kunden

Haben Sie sich mal gefragt woher Ihre Kunden kommen? Überwiegend über Online Travel Agencies oder haben Sie selber genügend Kontaktpunkte für Ihr Unternehmen erschaffen? Im folgenden Beitrag berichten wir über wichtige Kontaktpunkte innerhalb der Customer Journey.

Die Reise des Gastes

Glauben Sie an den Kunden auf den ersten Blick? Nun, an sich ist es schon möglich. Jeder Mensch hat seine eigene Herangehensweise, um Käufe und Buchungen zu tätigen. Der eine Teil recherchiert über Tage hinweg, der andere braucht nur wenige Minuten, um einen Kauf abzuschließen. Wenn wir die verschiedenen Verhaltensweisen betrachten, wird schnell klar, dass der Kunde mit verschiedenen Medien-, Marketing- und Vertriebsformen in Berührung kommt. Deshalb ist es wichtig sich darüber Gedanken zu machen, welche Art von Kunden man selber hat und welche Kontaktpunkte geschaffen werden müssen, um den Kundengewinnungsprozess voll auszuschöpfen.

Bevor eine Customer Journey erstellt wird, sollten ein bis zwei Personas erstellt werden, um den Prozess zu vereinfachen. Diese kann durch Kundenbefragungen oder bereits vorhandenen Daten erstellt werden. Darüber hinaus hilft es auch mit dem Team eine Brainstorming Runde einzulegen, um Kunden-Eigenschaften aus zu machen. In unserem Social Media Handbuch finden Sie dazu eine Vorlage.

Die Aufmerksamkeit

Im ersten Stadium der Customer Journey ist die Aufmerksamkeit mit das Wichtigste. Lösen Sie die Probleme ihrer Gäste, zum Beispiel den Alltagsstress hinter sich zu lassen. Oder befriedigen Sie die Bedürfnisse Ihrer Gäste, wie zum Beispiel durch ein Wellness-Wochenende.

Sorgen Sie für so viele relevante Kontaktpunkte wie möglich, in denen die Gäste mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten können. Egal ob online oder offline. Als Basis zählt hier Ihre Webseite. Darüber hinaus sind Plattformen wie Facebook, Instagram und YouTube wichtig, um für mehr Aufmerksamkeit und Sichtbarkeit zu sorgen. Um den Prozess der Sichtbarkeit zu beschleunigen, sollte ein kleines Budget in Google- und Social Media Werbung gesetzt werden.

Informationen recherchieren

Wer kennt es nicht: Schnell mal in der Google-Suche seine Reiseziele eingegeben und schon geht die Recherche los. Bilder, Videos und vor allem Bewertungen beeinflussen die Kaufentscheidung nachhaltig. Wer hier die Bewertungen seines Unternehmens nicht pflegt, kann viele Interessenten als zukünftige Kunden verlieren. Auch die richtige Unternehmenspräsenz auf den gängigen Social Media Plattformen ist nicht zu unterschätzen. Sogenannte Micro Moments müssen für eine emotionale Berührung sorgen und den Moment des Träumens hervorrufen. Hier können Bilder und Videos dazu beitragen, zukünftige Gäste zu inspirieren. Je authentischer die Bilder und Videos sind, um so besser gelingt das Einfühlen in die jeweilige Situation.

Kauferwägung und Buchung

Wer seine Hausaufgaben gemacht hat, kann hier einen Abschluss erzielen. Wichtig hierbei ist, dass eine Buchung mit dem geringsten Widerstand getätigt werden kann. Nehmen Sie sich ein Beispiel an Amazon. Der Kunde hat die Möglichkeit, mit wenigen Klicks einen Kauf zu tätigen. Ist der Weg zur Zahlung beziehungsweise zum Abschluss umständlich, kann der Kunde schnell abspringen. Angebote über Social Media oder einen Newsletter, begünstigen die Kaufentscheidung positiv.

Kundenbindung

Wer denkt, dass Kunden, die einmal da waren, von alleine wiederkommen nur weil der Aufenthalt gut war, irrt sich. Auch die Gastronomie muss sich um After-Sales kümmern: Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. In der heute schnelllebigen Welt werden wir permanent mit Eindrücken und Reizen konfrontiert, sodass schöne Ereignisse schnell wieder vergessen sind. Deshalb ist eine Pflege der eigenen Community oder die Erstellung neuer Angebote zur Kundenbindung nach wie vor unerlässlich und sehr wichtig. Vor allem das Anregen der Kunden zur Abgabe einer Bewertung schließt den Kreislauf und somit auch die Customer Journey. Denn hier fängt sie wieder von vorne an. Eine durchgehende Kommunikation mit dem Gast ist daher unabdingbar.

Fazit

Die Customer Journey ist auch in der Gastronomie und in der Hotellerie nicht zu unterschätzen und sollte gut durchdacht sein. Es ist wichtig, sich mal Gedanken zu machen, an welchen Punkten man den Gast für sich gewinnen, halten und vor allem wie man die Kommunikation angehen will. Voraussetzung ist aber immer die Kenntnis über die gewünschte Zielgruppe. Wer dies nicht für wichtig erachtet, kann diese Aufgabe an die Online Travel Agencies (OTAs) verlieren und muss deren Gebühren in Kauf nehmen.

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